金融消费者权益保护工作，是连接金融行业与人民群众的重要纽带，是关乎民生福祉、彰显金融温度的核心工作，更是金融机构践行社会责任的必然使命。始终锚定人民群众的金融需求与关切，用心办好暖民心、惠民生的金融实事，是浙商银行南昌分行一以贯之的坚守。
近年来，浙商银行南昌分行坚决贯彻监管部门及行业协会各项工作部署，深度践行金融工作的政治性与人民性，以构建“大消保”工作体系为核心抓手，持续筑牢消费者权益保护工作根基。分行聚焦消保管理体制完善、投诉处理效能提升、特殊群体服务优化、金融宣教影响力强化四大关键方向，紧扣“清朗金融网络 守护安心消费”宣传主题，精准聚焦社会公众关注的金融热点、难点问题，搭建线上线下联动、全方位多层次的宣传矩阵，全面拓展活动覆盖范围与群众触达率，切实推动金融知识普及与风险防范提示下沉基层、直达群众，以专业服务与暖心举措守护金融消费者合法权益。
一、筑根基、强体系，搭建消保工作“四梁八柱”
健全的组织架构与完善的机制体制，是消费者权益保护工作高效推进的坚实保障。在组织统筹层面，浙商银行南昌分行专门成立消费者权益保护工作领导小组，由分行行长担任组长，分管副行长任副组长，各部门、各分支机构主要负责人为核心组员，强化顶层设计与统筹引领，为消保工作落地落实提供强有力的组织支撑。领导小组定期召开专项工作会议，全面复盘工作进展、深入剖析现存问题、精准部署后续任务，确保消保工作有序推进、闭环落实。同时，分行在各部门、各支行设立专职消保联络员，明确专兼职人员岗位职责与工作规范，持续加强消保队伍专业素养与履职独立性，打造上下贯通、执行有力的消保工作组织网络。
在机制建设层面，分行不断健全消费投诉处理、小额纠纷快速化解、消保合规审查、金融信息披露、客户信息安全保护等全维度制度体系，推动消费者权益保护工作与日常业务经营、内部管理深度融合，为消保工作规范化开展筑牢制度防线。在业务全流程中，严格落实“事前审查、事中管控、事后回溯”的闭环管理要求，实现消保工作全周期、全链条监管。此外，分行将消费者权益保护工作纳入全行绩效考核评价体系，充分发挥考核“指挥棒”作用，以刚性约束推动消保责任层层压实。同时，主动加强与监管部门的沟通联动，严格落实监管调研、投诉处置、集中宣传等工作要求，全力助力“浙里消保 为民解忧”特色品牌建设，彰显浙银消保担当。
二、优服务、快响应，打造投诉处置“闭环解法”
践行“金融为民”初心，提升金融消费者获得感与满意度，是消保工作的核心目标。浙商银行南昌分行全面推进“枫桥式”金融消保服务站建设，以精细化服务优化网点服务质量，构建起全流程、高效率的投诉处理闭环体系。
前置服务端口，畅通诉求渠道，夯实投诉管理基础。分行实现辖内所有营业网点投诉专线全覆盖，定期开展客服人员接听礼仪、工单规范处理等专项培训，打通线下来访、线上咨询、网络舆情等多元化诉求反馈渠道，全面、如实记录消费者各类诉求，做到应记尽记、应办尽办，坚决落实“事事有回音、件件有着落”的工作要求，切实保障消费者诉求表达渠道畅通无阻。
聚焦终端处置，优化工作机制，提升投诉解决效能。分行建立业务骨干接访制度，从零售金融、运营科技、合规风控等核心条线，遴选业务精湛、经验丰富、沟通能力突出的骨干员工，组建消保投诉处置专家团队，针对重大疑难投诉开展集中研讨、精准施策，高效破解复杂投诉难题。同时，积极运用数字化手段升级投诉管理体系，完成全流程客户投诉处理管理系统优化，实现12378热线“一键呼转”、综合档案系统对接、投诉数据智能分析等130余项功能迭代，打造投诉全渠道归集、自动化处理、智能化管理的高效模式。通过建立专项工作台账，实行全程跟踪、对账销号管理，确保每一笔投诉、每一个问题都得到妥善处置。
强化后续巩固，开展风险排查，守护消费者合法权益。分行常态化开展适当性管理、服务可回溯管理自查自纠工作，重点针对营业网点专区“双录”等关键环节开展全面排查，及时发现工作薄弱环节与潜在风险隐患，查漏补缺、整改提升，从源头防范消费纠纷，切实维护金融消费者合法权益。
三、践初心、暖服务，织密特殊群体“温情守护网”
浙商银行南昌分行始终坚守“善本金融”理念，格外关注老年人、户外劳动者等特殊群体的金融服务需求，将人文关怀融入金融服务的每一个细节，用贴心服务传递浙银温度。
聚焦老年群体，打造适老化特色服务标杆。分行以营业部为示范，打造“情暖银龄”服务站，配备茶点、休闲娱乐等便民设施，在自助设备区域专属设置助老呼叫铃；全面优化厅堂智能柜员机功能，推出大字版、语音提示版“简约模式”，简化操作流程，为老年客户提供便捷的存取款、转账、余额查询等基础金融服务，全力帮助老年群体跨越“数字鸿沟”，享受安心、舒心的金融服务。
关注户外劳动者，搭建暖心服务驿站。分行在辖内网点厅堂沿街区域打造“户外劳动者服务驿站”，24小时向环卫工人、快递员、交警等户外劳动者开放，提供歇脚休憩、饮用水、应急充电、空调取暖纳凉等全方位便民服务，解决户外劳动者的实际难题，让金融服务更具人情味。
同时，分行实现辖内所有网点AED自动体外除颤器、血糖仪等医疗急救设备全覆盖，特邀红十字会专家开展“急救知识进驿站 善行助力护平安”公益专题讲座，提升厅堂工作人员应急救助能力，将“善”的基因深度融入网点服务场景，以细致入微的服务传递金融温情，守护群众平安与幸福。
四、广宣教、聚合力，打通金融知识普及“最后一公里”
为让金融知识真正走进千家万户，浙商银行南昌分行创新宣传形式、整合宣传资源，构建多维度、广覆盖的金融消保宣教体系，切实提升社会公众金融风险防范意识与能力。
创新宣教形式，打造特色宣教品牌。分行以党建为引领，推动消保宣教更接地气、更入人心，打造《消保每月提示》特色宣教栏目，持续更新内容，以生动易懂、直观形象的形式，向公众普及金融消保知识。针对货车司机、网约车司机、外卖员、快递员等“两司两员”新就业群体，精准聚焦其金融消费需求与风险防范痛点，今年3月推出《清朗金融网络 守护安心消费》专题宣教内容，用通俗的视觉语言拆解“征信洗白”“虚假反催收”“钓鱼链接”等常见金融陷阱，将专业金融知识转化为群众易懂的生活场景内容，有效提升新业态群体风险识别与防范能力，以创新实践诠释“金融为民”理念。
聚力以赛促学，提升宣教专业能力。3月11日，在江西省金融监管局指导、江西省银行业协会主办的2026年“金融为民 声耀赣鄱”金牌宣讲师风采展示活动中，分行两名青年员工用实力给出了答案，他们凭借扎实的专业功底和极具感染力的宣讲，在江西省银行业的舞台上闪耀夺目，从全省26家银行机构、44名参赛选手中脱颖而出，荣获三等奖、优秀宣讲员称号。活动现场，分行工作人员化身金融知识宣传员，结合典型案例，用通俗易懂的语言，向群众普及金融消费者合法权益、理性投资等知识，深入剖析非法中介、非法集资、非法洗钱等违法犯罪行为的手段与危害，引导群众树立正确金融观念，守好自身“钱袋子”。
联动全域宣传，凝聚消保工作合力。南昌分行打破地域与机构壁垒，联动全省各分支机构，构建消保宣教“一盘棋”格局。组建专项宣传队伍，深入校园、乡村、企业，通过发放宣传折页、举办专题讲座、播放宣教视频等形式，重点普及防范非法集资、个人信息保护、电信网络诈骗防范等核心知识。同时，充分依托官方网站、微信公众号、网点LED屏、厅堂展板等线上线下渠道，全方位、多角度发布金融消保科普内容，实现宣传覆盖面最大化。此外，分行积极探索数字化宣教新模式，拍摄《朋友圈的5大谣言别再信》《反诈风暴之网诈陷阱》等原创宣传视频，制作《金融小课堂》系列图文、“以案说险”风险提示长图，以群众喜闻乐见的形式，传递金融安全知识，携手社会各界共建清朗金融环境。
初心如磐践使命，砥砺奋进守民心。下一步，浙商银行南昌分行将始终坚守“金融为民”的初心使命，以金融向善、智慧经营、人文浙银为发展指引，持续聚焦金融服务质效提升，以精益求精的态度优化业务流程，以创新务实的举措丰富服务供给，不断夯实消费者权益保护工作基础，全力营造优质、稳健、和谐的金融消费环境，以浙银温度守护群众每一段金融征程，为地方金融市场平稳健康发展贡献更大力量。
