经营者是保护消费者权益第一责任人
近年来，连城县消委会积极探索消费维权的有效途径，在全县范围内组织开展了对该县重点公用企事业单位消费者评议活动，在社会上引起了较大反响，产生了良好的社会效果。通过开展调查评议，推进消费者关注的“热点”、“难点”问题的解决，引导社会力量充分行使监督权利，促进了相关行业服务质量的提高。
一、创新思路，探索消费评议模式
该县确定以供电、供水、供气、通讯、医疗、电视、交通、保险、银行、烟草等具有独占垄断地位的公共服务行业为重点开展消费调查评议，是因为这些企业在服务方面反映的问题较多，对同类问题、共性问题，消费者多次投诉、群体投诉后处理效果不大，引不起这些单位的重视。这些行业存在的问题消费者想说不敢说，怕说了也解决不了问题。对此，连城县消委会根据《消费者权益保护法》第十五条第一款“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利”的规定，大胆创新工作思路，积极探索消费评议模式，在全县范围内组织开展了对重点公用企事业单位消费者评议活动。通过评议收到明显效果，受到社会各界关注和好评。
二、周密组织，完善消费评议方法
（一）制定评议方案。评议方案是消费评议工作的基础，方案包括评议的原则、目的、评议内容、评议方法及程序和其它有关事宜。在制定方案过程中，该县确定以服务质量、价格收费、诚信经营、争议解决等4个方面为主要评议内容。
（二）确定评议对象。该县从消费者投诉的热点问题多和消费者密切相关的热点行业入手，确定连城县供电有限公司、连城县自来水公司、中国电信股份有限公司连城分公司等24个重点公用企事业单位为此次评议对象。由于有些公用企事业单位在经营服务中，凭借自身的垄断优势，往往以老大自居，对消费者不尊重，服务质量和态度较差，消费者为此意见纷纷。
（三）公开评议过程。此次调查评议活动主要采取“问卷式”调查评议和“面对面”代表评议两种方式。该县确定以下四种对象开展“问卷式”调查评议：一是担任县人大代表、政协委员的消费代表，吸纳他们为消费代表的目的是取得领导支持，提高消费评议的权威性。二是县消委会成员单位，工商、技术监督、物价、药监、卫生等代表执法单位的领导代表，这些代表对被评议行业具有监督检查的权力，也了解被评议行业在消费维权方面存在的问题。三是农村农民消费者代表，主要以农村支部书记、村主任及12315维权站点负责人为主，他们在消费维权的最前线，也是消费维权的热心人。四是在被评议单位的主要服务窗口，实地随机抽选15-20名左右的消费者代表，他们直接接受了被评议单位的服务，对服务质量有切身的体会和评价。在调查评议的基础上，再召开消费者代表与被评议单位“面对面”评议会，评议会由县消委会主持。根据评议代表提出的问题，被评议单位经过整理归纳，现场解答。最后，由消委会对评议活动作总结讲话。此次评议过程通过政府政务公开栏、消委会简报、手机短信和县电视台等媒介进行公告、公示，并公布了电子邮箱和联系电话，公开征集被评议单位典型案例，确保此次评议活动客观公正。
（四）通报评议结果。县消委会此次评议情况进行统计，并写出书面评议结果。同时，将评议结果抄报被评议单位主管部门，对在评议中总分前三名单位进行表彰，最后三名列为警示单位。根据评议结果，县消委会跟踪指导被评议单位，并针对提出的问题给予建议和意见，督促被评议单位进行整改，确保评议过程提出的问题落到实处。
三、扎实整改，巩固消费评议成效
（一）消费评议架起了经营者与消费者之间互信的平台。此次消费评议后，逐渐形成了被评议单位主动征求消费者意见的氛围，部分企业把消费代表作为自己的监督员，定期召开消费代表座谈会，把客户投诉、意见作为做好工作的“促进剂”。
（二）消费评议促进社会效益和经济效益“双赢”。评议结果公布后，各单位服务质量得到了明显提高，工作作风得到了切实改进，各单位投诉量明显下降。原来电信部门投诉占总投诉量30-40%,整改后该行业投诉量呈逐年下降趋势，一些尚未设立消费维权站点的企业主动要求设立12315维权站点，运输公司因积极主动处理投诉，成为福建省消费维权示范站点。
（三）消费评议树立了消委会的形象，提升了消委会地位。开展消费评议以来，县消委会秘书处每次都主动向县委、县政府有关领导汇报评议工作，邀请县领导到会指导，向工商、技术监督、物价等执法部门领导通报评议工作，取得各级领导的支持。通过开展评议活动，消委会对商品和服务进行社会监督的职能得到有效发挥，被评议单位由过去的被动解决消费纠纷变为主动与消委会联系，积极征求意见，有的每月联系一次，及时沟通情况。近年来，消委会工作得到了社会各界的高度认可，成为敢为、能为消费者“说话”和“撑腰”的真正“婆家”。
